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银行孙升学:化、虚拟化和智能化银行数字化转

2020-07-02 06:49    来源:fun88乐天堂    

  技术的飞速发展深刻改变了人们的生活习惯,也使银行服务形态产生了巨大变革。如何打好数字化转型攻坚战,已成为各家商业银行共同面对的重要课题。在这样的背景下,未央网联合中国电子银行网共同发起“银行家谈创新”专题报道,并由大学金融科技研究院作为学术支持机构,聚焦数字经济时代下中小银行面临的挑战和机遇,以及疫情给银行带来的改变。

  银行数字化转型的难题如何解?具体有哪些抓手?银行移动金融部兼小微金融部总经理孙升学在接受中国电子银行网采访时表示,银行要想实现全面的数字化转型,不仅需要考虑新技术如何在金融业务上的应用问题,还要思考体制机制的变革、文化的演进。

  他认为,城商行发展智能化银行,应重点围绕客服智能化、信息推送智能化、认证智能化、流程智能化等领域展开,加快数字化转型,重塑业务流程。

  在具体的实践中,随着新技术的合理应用,新商业银行的服务生态正在形成,数字化转型有了新武器——三叉戟。孙升学指出,科技金融更多集中于“科技”的专注性,核心是用技术驱动金融创新,而一个以性、虚拟化、智能化为特征的商业银行服务生态正在形成。

  记者:您如何看待金融科技在银行中的应用?银行如何将金融科技运用到日常业务中?通过技术提升了贵行哪些能力?

  孙升学:根据金融稳事会(FSB)的定义,金融科技指的是由大数据、区块链、云计算、人工智能等新兴前沿技术带动,对金融市场以及金融服务业务供给产生重大影响的新兴业务模式、新技术应用、新产品服务等。技术驱动银行业务发展,是金融科技的主要特点之一。

  一是将线上线下的信息流、服务流、资源流打通,为客户提供综合化、场景化、智能化、个性化的服务。

  孙升学:挑战确实很多。银行要想实现全面的数字化转型,不仅需要考虑新技术如何在金融业务上的应用问题,还要思考体制机制的变革、文化的演进。比如银行创新产品的速度在加快,背后的组织架构反应速度以及员工整体的反应速度还是滞后的。而移动渠道发展的目标是基于金融科技,助推业务流程重塑,助推数字化转型。在数字化转型方面中台建设是重中之重,当然建设一个能够支撑数字化和智能化的中台体系对银行而言也并非一件容易的事情。

  转型径方面,我们可以看到一些比较经典的案例。工农中建四大行在最近的年报中均多次提及人工智能战略,并开始在业务场景中推广人工智能应用,平安则是全面推进AI BANK建设。兴业银行601166股吧)也提出打造“业务中台”、“数据中台”双轮驱动。同期,招行也搭建了面向企业的统一数字化中台——招商银行600036股吧)平台,运用金融科技变革服务输出模式,探索以标准化、模块化服务支持业务经营模式的转型,快速响应客户的产业互联网需求。

  我认为,城商行发展智能化银行,应重点围绕客服智能化、信息推送智能化、认证智能化、流程智能化等领域展开,以重塑流程和提升客户体验为目标。

  一是客服智能化,需在移动端建立全渠道语音识别、声纹识别系统自动化判断,并建立语音助理及全渠道智能搜索。

  二是建立全渠道消息推送,具备智能化消息由功能,可为客户智能选择通道进行推送,并对推送内容进行智能筛选。通过对短信、微信、APP推送等通道配置策略,对微信、APP优先发送的场景,进行配置,实现相关消息优先通过微信推送客户,提高消息触达效果,助力成本控制。

  三是未来安全认证工具将往去柜面化、智能化方向发展。通过引入新兴认证工具,如华为手机盾等认证工具深入智能化。客户开立电子渠道会员无需前往网点,在手机线上注册时即进行认证开立,并为其添加标识。在手机银行自助开立渠道会员,便捷性将有巨大提升,客户接受程度大幅提高,可大批量将有转账需求的线下客户转移到线上,同时减轻柜面压力;从成本上看,无需下发实体盾,通过引入多种安全验证方式,降低成本;从安全上看,改变以往单一验证方式,采用多种验证方式结合,提高安全性转账限额,智能推送认证工具供客户使用。

  四是建立流程智能化评估手段,将更多原来需要客户手工来做的流程,成系统操作。如优化客户登录环节,引入登录智能化,将登录选择策略智能化推荐给客户;在转账环节进行系统智能判断,智能判断客户收款人,为客户智能匹配认证及限额策略。

  五是搭建线上渠道智能化平台,构建中台服务体系。通过全面整合客户线上与线下渠道信息,将人工智能技术融入到移动金融各个关键业务环节,同时整合外部资源与行内各业务条线产品,建立满足多渠道的统一服务模式,形成引入、整合、输出、营销的全流程线上渠道服务体系。建立起以客户为中心的360度标签体系,实现以客户为中心的服务模式的转变。

  孙升学:我行主要是在线上渠道支撑、线上线下联动和渠道宣传方面做了些新的尝试,以适应疫情以来加速推进的线上服务发展进程。

  一是强化线上渠道支撑,加深线上线下联动,做好客户金融服务工作。为进一步做好疫情期间的客户服务工作,我行围绕线上渠道客户服务、小微三农客户信贷支持、信贷服务通道开辟、专属定务等方面,制定了专项金融服务方案,采取“七项金融措施对抗疫情”,疫情期间特事特办,及时做好客户服务工作。

  为发挥线上渠道服务优势,满足客户业务办理需求。我行为客户提供7*24小时不间断的金融服务,客户通过手机银行、微信银行、网上银行即可完成账户查询、转账汇款、生活缴费、贷款申请、理财产品购买等相关业务办理,新客户通过填写姓名、身份证号、手机号以及人脸识别即可完成我行手机银行在线注册。

  同时,我行通过线上渠道为客户提供“免费在线问诊”、“疫情查询”、“疫情地图”等服务功能,及时公布金融服务信息。为个人贷款用户提供线上各类贷款的余额查询、还款计划查询等各类查询服务以及现有贷款的正常还款和提前还款,并针对小微客群、消费客群和农户客群提供小微经营贷款、消费信用贷款和农户贷款的申请、额度测算等业务的线上办理。

  做好营业网点客户服务,保障线下服务渠道畅通。为提高客户对于疫情防控的重视和认识,我行在营业机构醒目防疫通告,加强非接触式宣传力度,及时告知客户我行对外机构地址和营业时间。此外,利用多种形式,普及疫情防控知识,通过建立咨询热线服务、预约登记服务、产品购买指南等多种线上方式,为客户提供足不出户的业务咨询服务,并同步做好线上业务办理的引导,打通疫情防控宣传“最后一公里”。

  二是加强多渠道多宣传,全力做好客户服务及宣导工作。疫情期间,我行多措并举,通过图片、微信推文、H5等宣传方式以及零售财富客户经理宣导方式,全面做好客户线上服务的引导和业务功能的宣传推广。

  强化疫情期间的图片、推文、H5、视频等各项线上宣传,做好手机银行注册、转账、产品购买、医保缴费等业务操作,完成我行个人金融业务、公司金融业务以及企业代发工资业务线上办理指南的发布。

  加强零售财富客户经理管理,做好客户线上引导,包括,进行线上业务培训,统一制作零售财富客户经理电子名片,微信群进行客户分级管理,线上回访,线上自助渠道办理业务推荐等。

  记者:请您介绍一下银行在数字化转型当中如何找准定位的?在金融场景建设方面取得哪些经验?

  孙升学:银行的数字转型从降低获客门槛、构建生活场景、转账限额提升、业务流程优化、资产管理能力提升等方面入手,打造化、场景化、智能化、平台化的移动金融门户,保持持续的运营活力和创新能力,提升手机银行的客户服务能力和获客能力。

  正是基于这样的目标,银行精心打磨,聚焦数字化与智能化转型,从界面全新设计、业务流程梳理、操作交互体验以及在线互动等方面进行了全面的改变。利用新的形象、新的技术、新的功能、新的体验,带给用户更好的数字化渠道。我们始终围绕化、本地化、场景化的原则及标准来构建银行数字化转型定位,全面提升化场景、本地化场景及外部合作的场景金融体验。

  (一)化场景,从面向我行持卡客户拓展为面向全国零售客户。降低手机银行获客门槛。我们通过手机银行客户体系,简化首次客户成为手机银行用户需要填写的资料信息,客户需要姓名+手机号+身份证+人脸识别即可成为我行手机银行用户。通过引入互联网用户和II、III类电子账户,提升手机银行获客能力,更加再造客户体系,为创建银行新生态打下基础。

  (二)本地化场景,从单一服务到深度服务市民。积极践行我行“普惠金融、和谐共富”的发展,借助当地的资源优势,着眼于便民服务领域,与社保、农保卡、公积金、生活缴费等开展广泛合作,将便民化场景与移动渠道相结合,做深做实惠民服务,提高市场知名度。

  在我行连续冠名十年哈马赛事的背景下,利用我行作为赛事冠名商特殊身份,结合线上移动渠道特点,在哈马赛事期间通过手机银行开展了线上邀请码抽活动。客户登录手机银行点击哈马赛事抽模块进行抽,中签后可在官网进行报名直通。通过此项活动促进了存量客户增长,并进一步提升我行品牌竞争力。

  依托手机银行、社保专区建设和社保客群购药消费场景,综合利用金融科技手段和场景营销手段,实现社保客群的批量线上化。利用社保属性营销金融产品,通过手机银行无卡购药场景,强化客户与我行关联,抢占电子社保卡先机,将社保客户为我行手机银行用户,并逐渐在手机银行社保服务板块增加与市民生活相关的运营和服务内容,打造专属社保医保服务模块,构建服务场景。

  我行与市公积金中心开展深度合作,将线下公积金业务线上化,为市民提供便捷服务。在银行app内即可完成公积金贷款预申请、公积金个人基本信息查询、公积金提取业务。公积金余额、缴费基数、缴费明细、还款计划均可在线查询,公积金贷款还款、提取等业务线上一步到位。

  助力疫情期间省消费券的发放,市民可以通过我行手机app与云闪付app进行线上领券,为市民提供全方位服务。

  (三)外部合作场景化,从单一价值体验转变为构建金融场景生态。将金融服务融入到业务场景中,形成全链条的金融服务联动,充分发挥金融服务链条中各个节点的优势,致力于真正的解决客户业务场景中的痛点,延长客户金融服务价值链。面向地域和资源特色接入医疗服务、积分商城、生活服务、其他增值服务等,建起一个囊括生活、消费、金融的完整性移动互联生活圈。

  融合银医场景:引入微医平台在线挂号、在线问诊等服务功能。覆盖全国知名医院,轻松挂号不求人,节约排队时间,各地顶尖专家名医在线看病,构建社保医疗服务体系。为致敬抗击疫情一线的医务工作者,银行推出“名医卡”产品,是针对医务人员发行的银行卡产品,分为“名医蓝卡”和“名医橙卡”。为致敬奋战在疫情防控一线的“白衣战士”,银行将“名医卡”系列产品服务范围扩大至所有参与救治新冠肺炎病患的定点医院医务人员。“名医卡”产品持卡人享受银行贵宾客户服务标准,免于考核资产,直接对应该行钻石级和白金级卡。除提供传统的各项贵宾级金融服务外,我行还将根据医务人员的职业需求,为其量身打造适合其职业特点的权益服务体系。

  融合顺丰速运场景:通过对同业手机银行及线上移动渠道开展广泛调研,利用外部资源丰富手机银行生活板块建设,特此引入顺丰速运服务,为我行客户提供场景化金融,实现手机银行一键下单、查询等服务。优化提升手机银行生活场景服务能力。

  记者:随着新基建风口的到来,5G、人工智能等新兴技术的普及应用,您认为这些对银行数字化转型有哪些促进作用?如何推动线上渠道发展?

  孙升学:科技金融更多集中于“科技”的专注性,核心是用技术驱动金融创新,一个以性、虚拟化、智能化为特征的商业银行服务生态正在形成。

  性、虚拟化和智能化将优化商业银行服务生态中各企业的服务模式,进一步丰富服务内容,大幅提高服务处理流程效率,有效降低服务成本,满足银行服务体系“便捷、高效、价优”的建设目标。

  性,实质就是网络化社会商业服务生态中的各机构通过业务协作,实现相互资源的共享,跨界业务协作和相互渗透将成为常态;虚拟化则打破了传统服务时间和空间的,7*24、预约、移动上门等服务方式彻底改变了客户服务习惯。

  智能化则是人工智能与金融业态的深度融合,是未来商业银行的发展方向。商业银行的智能化一般包括流程智能化、认证智能化和平台智能化等方面。商业银行的智能化主要解决两类问题,一是原有需客户或员工人工处理的部分现在可以由系统自动处理;二是人工根本无法完成的,比如大数据精准分析,现在可由系统智能完成分析处理。

  流程智能化就是将流程控制权交由系统管理,实现多平台、多系统间产品服务处理流程协同整合,去除或减少人工干预,提高服务处理流程效率,节省渠道运营成本与资源投入,有效归集用户及服务触达,为用户提供方便快捷、体验优质、丰富多样的服务。

  认证智能化是完成认证策略推荐,可以根据转账额度及客户的偏好,智能推送CA(ukey、蓝牙盾、数字证书)、短信(动态口令、加密短信)、人脸、指纹、声纹等认证工具供客户使用。平台智能化是解决信息呈现与后台系统快速匹配,是数据与运营能力的集中沉淀,建立智能化服务体系可以促使不同金融业务形态之间的协同与打通,有助于零售业务的持续、快速创新。

  孙升学:我认为城商行的线上渠道发展,还是应该聚焦战略回归本源,利用好自身资源禀赋,结合金融科技,重塑业务流程。

  1.借助大数据技术,实现客户营销智能化。利用数据挖掘工具建立精准营销模型,实现客户的精准触达,不断提升营销投入产出比,为一线提供智能高效的营销工具,如交叉销售模型、产品响应模型、价值提升模型等,全方位提升科技营销赋能的力度。

  2.搭建云服务渠道,构建线上线下一体化销售服务体系。一是探索云柜台服务模式,为客户提供“远程式服务,临柜式体验”的金融服务;二是探索开发财富客户经理云平台,在手机银行、微信银行等渠道为财富客户经理打造云销售专区,财富客户经理借助个人云销售专区直接对客户进行营销,充分发挥线上平台信息优势。

  零售资产方面:搭建零售资产线上业务处理基础体系及全渠道一致的产品推广体系,借助远程面签、大数据分析、身份识别、电子签章、实时定位等技术,实现以线上渠道为依托的小微开发工作流程固化与标准作业。同时,形成基于场景、高频触达的客户综合服务平台,通过平台搭建,围绕其经营与生活高频场景,为客户提供一站式综合服务。

  信用卡业务方面: 实现第三方存证+远程视频面签,通过第三方存证方式实现客户申请领用电子签名的电子合约,以人脸识别、活体验证,OCR识别等基础手段,进行身份识别后实施远程视频面签,实现业务的电子化办理、档案电子化、合同文本的电子化,提升业务处理效率,实现集中化服务。

  1.数据应用方面。开展零售数据智能分析平台建设,全面整合客户线上渠道信息。一是将人工智能技术融入到各关键业务环节,建立以客户为中心的360度标签画像体系,实现以客户为中心的服务模式的转变;二是基于客户标签画像完备的数据基础,对零售客户智能化分析,实现端到端的客户流程改善;三是对客户的产品交易行为进行动态、智能的分析,实现动态客户需求,从精准获客(产品端)和智能化推荐(客户端)方面,快速打造我行基于智能化模型的精益化服务生态圈。

  2.营销支持方面。加强全行营销工作的线营业厅建设;二是建设全渠道、全行统一的运营中台,实现多功能全方位的运营场景,打造一体化的总分联动平台,提升核心渠道运营能力。

  3.渠道建设方面。进行适合银发族等特殊客群的手机银行建设,以精简需求、简化界面为中心,围绕生物识别、语音交互、智能分析等先进科技,设计研发业务流程,并推出亲情账户,打造家庭线.智慧运营方面。一是提高快速修复、迭代及回退能力,提升线上渠道运营水平,强化金融科技的支撑能力;二是加强渠道风险监测能力,对实时发生的交易逐笔判断其风险性并进行控制。


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